Satisfação do cliente e gorjetas

Satisfação do cliente e gorjetas

Na América do Norte, a gorjeta é um sistema injusto incorporado ao status quo por lei.

Os restaurantes não podem pedir gorjetas facilmente e, como resultado, tendem a exacerbar muitas das desigualdades na cultura americana, ao mesmo tempo em que tornam difícil contar com um salário justo em uma das maiores indústrias do mundo.

Dito isto, uma das razões para a rigidez das gorjetas é que o ato de fazê-lo oferece benefícios aos clientes. O primeiro é ritual. É o que crescemos fazendo, e deixar isso de fora parece estranho. O segundo é o controle.

A pessoa que deixa uma gorjeta recebe um lembrete vívido de seu poder como cliente. “Para garantir um atendimento rápido” pode não ser a origem do termo, mas pode parecer assim. Dá ao cliente uma sensação de controle. Outra é o status.

Nos restaurantes chiques de Nova Iorque, as experiências para eliminar as gorjetas tiveram pouco sucesso, e uma das razões é que os clientes habituais gostaram da forma como isso lhes permitiu demonstrar subtilmente (não tão subtilmente) o seu estatuto aos seus clientes. Um exemplo recente é a rotulagem e classificação da Internet.

Restaurantes e resorts que incluem gorjetas em suas tarifas são prejudicados nas pesquisas, porque parecem mais caros do que são. Parte da persistência das normas culturais vem do nosso desejo de que exista uma norma.

Quando duas pessoas dividem a conta, não é incomum que comparem quanto estão deixando de gorjeta. Por que? Afinal, as pessoas não atravessam um restaurante para pedir a um estranho para ter certeza de que estão sincronizadas. Mas dar a quantia “certa”, ou talvez apenas um pouco acima ou abaixo, faz parte do nosso desejo de estabelecer o nosso lugar numa hierarquia.

Como cortar esse nó? Se a gorjeta é um serviço (para clientes ou funcionários), como torná-la mais do que uma reflexão tardia?

Se o objetivo é continuar dando gorjetas, então temos a chance de criar condições para que quem dá gorjetas se sinta realmente bem com a prática.

Dicas simples, uma maneira fácil de se encontrar na hierarquia, uma maneira de saber que você está dando a “quantia certa” ou talvez o tipo de sinalização que vemos em casas noturnas quando alguém pede uma garrafa muito cara para a mesa – como damos aos clientes a oportunidade de mostrar suas gorjetas de uma forma que beneficie tanto o cliente quanto o servidor?

Por outro lado, se o objetivo é eliminar as gorjetas, diferentes estratégias podem ser postas em prática. Imagine um resort que se orgulha de seu serviço. Em vez de pedir uma gorjeta no último dia, uma nota pode dizer:

“Obrigado por se juntar a nós e apoiar a nossa missão de criar um lugar mágico para trabalhar e visitar.

Já cobramos seu cartão, que inclui uma taxa de hospitalidade. Ficamos gratos por ter contribuído para a qualidade da sua estadia.”

O serviço está no centro da nossa economia agora. Talvez valha a pena repensar como reconhecemos isso e pagamos por isso.

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